“仅退款”纠纷频发，买卖双方权益怎么平衡？
近期，广西贺州市钟山县人民法院调解了一起“仅退款不退货”纠纷。案中消费者在电商平台购买了价值11.96元的衣物，未经店铺同意，便申请了“仅退款”并获得平台支持。商家起诉后，经法院调解，该消费者退还11.96元的货款并承担商家维权支出的800元相关费用。
此案传递的态度很明确：消费者在网购时应当根据实际情况选择恰当的退货退款方式，无理由强行“仅退款不退货”不仅有失诚信，还可能涉嫌非法占有他人财物。同样，商家也应提供优质的商品和服务，保障消费者合法权益。
“仅退款”起源于美国亚马逊。几年前，亚马逊开始在售后政策中加入“退款不退货”服务，旨在通过减少退货流程来鼓励消费者下单，同时利用市场力量对商家进行筛选。从原理上看，这种机制可以通过增加订单量来提高商家收入，进而覆盖售后服务成本，形成多赢的正向循环。去年底今年初，“仅退款”服务从国内个别平台扩展为电商平台标配。
然而，普遍推广后，“仅退款”一直处于争议中。今年以来，“仅退款”相关话题多次登上热搜。有上海店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权，将“仅退款”政策推向了风口浪尖。“618”大促期间，甚至有网友爆料称某电商平台的女装店铺营业额1000万元，而“仅退款”数额竟达到350万元。
实际上，对于诚信商家来说，“仅退款”在售后服务费用中的占比非常低。国内最先推出“仅退款”政策的电商平台数据显示，即使是运输消耗较大、品质不易保持稳定的水果，其“仅退款”占售后服务费用的比例也不到5%，且其中绝大多数是问题商品的正常售后。这一数据表明，在商家保证质量和服务的前提下，“七日无理由退货”“退货免运费”等政策有效保障了网购消费者权益。真正需要“仅退款”的商品，主要是经不起往返折腾的生鲜类商品，或者运费远超过货物价值的小件商品。
“仅退款”频频上热搜，从一个侧面反映出当前消费者对于良好消费环境的期待不仅仅停留在商品质量环节，还延伸至售后服务；“仅退款”政策能够成为行业标配，也反映出电商平台主观上更加重视消费者权益，在大数据技术支持下，有意愿、有能力为消费者提供更加及时有力的售后保障。而“仅退款”纠纷频发，也提示各方需要注意，这项旨在保护消费者权益的措施还存在不完善的地方，需要加以改进。
完善“仅退款”服务，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。有经验的平台不妨分享一些关键做法和核心指标，帮助同行们少走弯路，共同维护消费者权益，提升行业口碑，让“羊毛党”无利可图，让诚信者多些方便。
经济日报（作者佘颖），原标题《“仅退款”要平衡好买卖双方权益》
来源： 经济日报
什么是销、售、买、卖？（经典）
一、销售过程中销的是什么？
答案：自己
1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；
2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；
3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身；
4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？
5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？
6、你要让自己看起来更像一个好的产品。
7、为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
二、销售过程中售的是什么？
答案：观念。
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？
2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？
3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
三、买卖过程中买的是什么？
答案：感觉
1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。
2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。
3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？ 假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。
5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。
四、买卖过程中卖的是什么？
答案：好处
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。
3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，
4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢！
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